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3CX Telefonie-Anlage

Kursiv-Texte werden nach 3 Mt gelöscht / beziehen sich auf die alte Umgebung

Komponenten

Die Anlage besteht aus folgenden Komponenten:

1. Provider (Swisscom, Peoplefone, Sunrise etc.) [wie bisher]
2. Software auf Server intern / Alternativ-Server bei Unterbruch [neu - betrifft euch nicht]
3. Applikation 3CX [ersetzt BRIA]
4. Jabra Headset / Endgeräte [wie bisher]

Hauptfunktionen

1. HOL - Ansage ausserhalb der Öffnungszeiten
2. Intelligente Verteilung der Anrufe nach dem Prinzip, wer wen zuletzt gesucht hat (z.B. innerhalb des aktuellen Arbeitstages)
3. Verteilung der verbleibenden Anrufe nach Zufallsprinzip
4. Es gibt zwei unterschiedliche Identifkationen der Anrufe
   1. Es wird von BlueOffice ein Kästchen zum Anruf angezeigt; das Kästchen kann angeklickt werden, wenn die Adresse erkannt wurde (ausser bei Team-Mitgliedern) Verwendet werden noch keine Lieferadressen (Anfrage bei BlueOffice platziert), jedoch Adressen, Ansprechpartner, Teammitglieder
   2. Es wird im 3CX ein Name angezeigt Verwendet werden Adressen, Ansprechpartner, Lieferadressen, Personalstamm); die Grundlage, welche im Listen-Addin: Telefonlookup ersichtlich ist
5. Rückrufangebot an wartende Anrufe / nach Klick auf 1 wird ein Mail verschickt an info@elektrohertig.ch. Der Anruf hört die Bestätigung, Anruf wird beendet. [wir müssen keine verpassten Anrufe mehr nachgehen wie früher mit Bria]

Anrufverlauf

1. Wurde die anrufende Person kürzlich gesucht von uns?
   1. Falls ja: Ist dieser Arbeitsplatz aktuell "verfügbar", d.h. im Gespräch oder frei?
      • Falls ja: Weitergabe an diese Person Achtung: wird dann nicht abgenommen, kommt der Anruf in die normale Schleife, auch ausserhalb der Öffnungszeiten; deshalb immer auf abwesend stellen, auch mittags bzw. abends
      • Falls nein: weiter mit Zweitfrage
2. Anruf ausserhalb Ladenöffnungszeiten?
   1. Ja: Ein Bändli zu "Ausserhalb Öffnungszeiten" [alle Bändli sind mal provisorisch, Mitwirkung und Verbesserung ist willkommen...]
   2. Nein: Anruf wird in die Warteschlaufe Verkauf gegeben; dabei wird nach und nach bei verschiedenen Arbeitsplätzen probiert; Ziel: möglichst beim ersten abgenommen zu werden Jabra Basis-Station macht einen Ton -> es ist hörbar, wo isch der Anruf befindet und kann im 3CX nachgeschaut werden
3. Nach einer gewissen Zeit kommt ein Bändli, dass wir alle besetzt sind, und dass der es noch Geduld brauche oder mit 1 ein Rückruf angefordert werden kann
   1. Klick auf 1 innert 5 Sekunden: Rückruf wird per Mail ausgelöst, der anrufenden Person bestätigt
   2. Kein Klick innert 5 Sekunden oder andere Eingabe: zurück an die Warteschlaufe Verkauf

Warteschlaufe Verkauf

Es gelten folgende Eigenschaften

1. Verteilung der Anrufe nach Verfügbarkeit und automatisch durch das System, ohne Einfluss
2. Berücksichtigung mit Prioritäten:
   1. Prio: 32-35, Verteilung zufällig bzw. in einem Art "Rundlauf"
   2. Prio: wenn alle obigen nicht verfügbar: 31 + 36

Arbeitsplatz 31

Um den Fokus auf die operative Leitung des Tagesgeschäftes legen zu können, werden Anrufe mit folgendem Hintergrund prioritär an Arbeitsplatz 31 geleitet:

• Monteure (Handy)
• Wiederverkäufer (erfasste Nummern)
• Rückrufer Terminvereinbarung

Wenn 31 nicht verfügbar ist oder nicht abnimmt, gelangen die Anrufe in die Warteschlaufe Verkauf

Headsets

• 40: Disposition
• 50: Inhaberbüro (für Weiterverbindungen)
• 51: Buchhaltung / separate Nummer und Handhabung, Infos folgen

Klingeltöne für Anrufer

Wenn der Anrufer Musik hört, dann bedeutet das, dass der Anruf bei einem Agent liegt:

• Bei Direktverbindung z.B. weil die Person vorher gesucht wurde
• Wenn ein zweiter Anruf angenommen wird, dann tönt beim ersten Anruf (Halteposition) Musik

Wenn der Anrufer normal in der Wartelschlaufe ist, dann hört er ein Piepston (unterbrochen durch das Band zum Rückruf)

Das Allerwichtigste

• Headset anschnallen, immer, wenn man verfügbar ist
• Die Pflege vom Status "verfügbar" - "abwesend" - das wird die grösste Herausforderung sein, bei der wir sehr bewusst, sensibel und vorsichtig sein müssen
• Wir müssen gemeinsam lernen, wie wir mit der neuen Anlage optimal umgehen, damit wir als ganzes Team Freude daran haben