3CX Telefonie-Anlage

Komponenten

Die Anlage besteht aus folgenden Komponenten:

Provider (Swisscom, Peoplefone, Sunrise etc.) [wie bisher]
Software auf Server intern / Alternativ-Server bei Unterbruch [neu - betrifft euch nicht]
Applikation 3CX [ersetzt BRIA]
Jabra Headset / Endgeräte [wie bisher]

HOL - Ansage ausserhalb der Öffnungszeiten
Intelligente Verteilung der Anrufe nach dem Prinzip, wer wen zuletzt gesucht hat (z.B. innerhalb des aktuellen Arbeitstages)
Verteilung der verbleibenden Anrufe nach Zufallsprinzip
Identifikation der Anrufer anhand der im Blue Office erfassten Telefonnummern (Adressen, Ansprechpartner, Lieferadressen, Personalstamm) (Listen-Addin: Telefonlookup; diese Tabelle ist die Grundlage für die Erkennung für die Anzeige in 3CX; für das von BlueOffice angezeigte klickbare Fenster ist die Grundlage eigenständig und nicht einsehbar) --> saubere Erfassung der Daten und stetige Pflege der Daten ist wichtig (z.B. bei Lieferadressen immer nach Adresse prüfen, ob wir die Adresse bereits haben, und wenn ja, überprüfen, ob der Telefonkontakt noch stimmt
Rückrufangebot an wartende Anrufer / nach Klick auf 1 wird ein Mail verschickt an info@elektrohertig.ch, dass der Anrufer einen Rückruf wünscht --> wir müssen keine verpassten Anrufe mehr nachgehen wie bisher in BRIA

Wurde der Anrufer kürzlich gesucht von jemanden?
1. Falls ja: Ist diese Nr. aktuell "verfügbar", d.h. im Gespräch oder frei?
  - Falls ja: Weitergabe an diese Person Achtung: wenn man dann nicht abnimmt, dann kommt der Anrufer in die normale Schleife, auch ausserhalb der Öffnungszeiten; deshalb immer auf abwesend stellen, auch mittags bzw. abends
  - Falls nein: weiter mit Zweitfrage
Anruf ausserhalb Ladenöffnungszeiten?
1. Ja: Es Bändle / alle Bändli sind mal provisorisch, Mitwirkung und Verbesserung ist willkommen...
2. Nein: Anrufer wird in die Warteschlaufe Verkauf gegeben; dabei wird nach und nach bei verschiedenen Stationen probiert; Ziel: möglichst beim ersten abgenommen zu werden Man hört jeweils, wo der Anruf aktuell liegt und man sieht dies im 3CX Client
Nach einer gewissen Zeit kommt ein Bändli, dass wir alle besetzt sind, und dass der Anrufer doch noch etwas Geduld habe, oder mit 1 einen Rückruf anfordern kann
1. Klick auf 1 innert 5 Sekunden: Rückruf wird per Mail ausgelöst, dem Anrufer bestätigt
2. Kein Klick innert 5 Sekunden oder andere Eingabe: zurück an die Warteschlaufe Verkauf

Es gelten folgende Eigenschaften

Verteilung der Anrufe nach Verfügbarkeit und automatisch durch das System, ohne Einfluss
Berücksichtigung nach Stufen
1. 32-35
2. Erst wenn alle obigen nicht verfügbar: 31 + 40 + 36

Prioritäre Verbindung von:

Wenn der Anrufer Musik hört, dann bedeutet das, dass der Anruf bei einem Agent liegt:

Bei Direktverbindung z.B. weil die Person vorher gesucht wurde
Wenn ein zweiter Anruf angenommen wird, dann tönt beim ersten Anruf (Halteposition) Musik

Wenn der Anrufer normal in der Wartelschlaufe ist, dann hört er ein Piepston (unterbrochen durch das Band zum Rückruf)