Reparaturen Detailprozesse

Auftragsvoraussetzung

Oft sind Kunden zu Anrufzeitpunkt nicht sicher, ob sie eine Reparatur oder einen Ersatz wünschen.

Leitplanken:

• Wir fragen immer zuerst offen nach, ob ein Ersatz oder eine Reparatur gewünscht wird: oft wird nur ein Defekt mitgeteilt, gedacht wird aber an den Ersatz
• Wir klären immer zuerst Marke und Alter ab
• Wir klären Reparaturen immer ab im Vornhinein; "kommen Sie das Gerät einfach mal anschauen, dann können wir entscheiden, ob es repariert oder ersetzt wird" gibt es nicht;
• Bei Geräten ab 12-15 Jahren weisen wir immer auf die Frage der Wirtschaftlichkeit hin; bei teuren Reparaturen an günstigen Geräten auch schon früher; dabei gibt es verschiedene Stufen (z.B. unklar: "Es stellt sich die Frage, ob das wirtschaftlich ist.", oder je nach Situation klarer: "Aus wirtschaftlicher Sicht ist das nicht sinnvoll")
• Wir gehen nicht Geräte reparieren, bei denen schon der Hersteller oder andere Partner die Finger drin haben
• Wir gehen nicht Ersatzteile montieren, die der Kunde anderweitig bezogen hat
• Wir erstellen Kostenschätzungen für Reparaturen grundsätzlich im Mail und nicht im System

Es wird nur ein Reparatur-Auftrag entgegengenommen, wenn kooperativ folgende Informationen angegeben werden:

• Marke / Modell
• Seriennummer / Typnummer
• Fehlerbeschreibung

Aus den gemachten Angaben, muss zwingend der Jahrgang von uns festgelegt werden können und immer auf dem Auftrag notiert sein:

• Jahrgang

Fehlerbeschreibung:

• Nur Fehlermeldungen, reine Fehler-Beschreibung; evt. nachfragen, was/wann nicht funktioniert, keine Annahmen & Geschichten vom Kunden notieren

Es darf kein Auftrag entgegen genommen werden, wenn diese Informationen nicht gegeben sind. Wenn der Kunde nicht bereit ist, diese Angaben zu machen, gibt es die Möglichkeit, eine kostenpflichtige Geräteabklärung anzubieten.

Auftragserfassung

Reparatur-Aufträge können von allen Personen im Laden erfasst werden gemäss BlueOffice Instruktion. Diese werden im A3 / ausgedruckt dem Service-Techniker-Innendienst übergeben

• Wenn die bei der Einschätzung vom Service-Techniker Innendienst die Reparatur ausgeschlossen wird, storniert dieser den Auftrag und erstellt eine Offerte oder übergibt den Auftrag zurück an den Ersteller für die Info an Kunden und Offertstellung.
• Wenn eine Reparatur geplant wird, bestellt Service-Techniker Innendienst die nötigen Ersatzteile (notiert b)

Auftragsprüfung MIM - neu zu besprechen

Reparatur-Aufträge können von allen Personen im Laden erfasst werden gemäss BlueOffice Instruktion. Diese werden im A3 / ausgedruckt dem Service-Techniker-Innendienst übergeben

• Zwischenschritt im Prozess möglich, Sichtung vereinbarter Aufträge mit abhäckeln

Kulanz Gerätekauf nach Reparatur

• Der Entscheid ob ein Gerät repariert oder ersetzt wird, liegt bei Kundinnen und Kunden und damit auch das verbundene Risiko
• Bei Unsicherheit kann der Hersteller aufgeboten werden anstatt das Elektro Hertig Team, da da mehr Kulanz möglich ist als wir bieten können
• Achtung: nur V-ZUG ist sehr kulant in diesen Fällen; Miele z.B. kennt keine Reparatur-Storno bei Neukauf von Geräten (nur Storno des Ersteinsatzes)
  

Wir bieten nur in Ausnahmefällen nach Rücksprache GL eine Kulanz an und dies max. bis 50% auf die Arbeit (keine Kulanz auf Ersatzteile, keine Kulanz auf Auftrags- und Anfahrtspauschale).

Aufträge entgegen unsere Empfehlung

• Wenn wir darüber informieren, dass die Reparatur-Chancen nicht gegeben sind und auf einen Einsatz bestanden wird, dann wird dies im Memo festgehalten:
• Reparatur-Einsatz entgegen Empfehlung Hertig Service-Techniker; Verrechnung nach Aufwand (Innendienst & Aussendienst) zusätzlich zur Auftrags- und Anfahrtspauschale

Geräteabklärung für Kunden

Wenn wir für unkooperative Kundinnen und Kunden eine Seriennummer ablesen gehen müssen, wird dies folgendermassen gehandhabt:

• Separate Position Geräteabklärung: 79.- diese ist fällig unabhängig ob es zu einem Gerätekauf oder Gerätereparatur oder keinem von beidem kommt
• keine hohe Priorisierung / wird ausgeführt, wenn wir in der Gegend sind
• dieser Posten fällt zusätzlich zur Auftrags- und Anfahrtspauschale bei einem allfälligen Reparatur-Auftrag
  

Blue-Office Festlegungen

• Bestellte Ersatzteile werden auf den Aufträgen eingefügt und mit b markiert
• Für jeden geplanten Einsatz gibt es einen Lieferschein im L3
• Für durchgeführte Einsätze darf ein L3 nicht mehr geändert oder gelöscht werden; er muss zwingend in ein L4 gewandelt werden durch Verrechnung (auch Nullrechnung möglich) oder durch Erstellung eines neuen Auftrages A.XXXX.1 bzw. 2 bzw. n
• Auf dem Positionsdatum wird festgehalten, ob der Aufwand bzw. Material zum ersten oder zweiten oder dritten Auftrag gehört (Test SDS / StA)
• Neu wird je Techniker eine separate Position verwendet mit Name ("Service-Techniker Michael Meier") für die Auswertbarkeit

Unterstützung Ladenteam

• Bei technischen Anfragen grundsätzlich Weitergabe an Andi frei; ansonsten Auftragserfassung
• Bei Mailanfragen können alle den Auftrag vorbereiten wenn alle Angaben vorhanden sind

Erinnerung: Als erstes Adresse & Lieferadresse eintragen; sobald Telefon-Daten und der Auftrag erfasst sind, finden alle den Kunden im BO beim Rückruf

Ersatzteillager

Bewirtschaftung durch Service-Techniker