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Reparaturen Detailprozesse

2026-05-21T09:47:36Z

80.218.208.119:

== Auftragsvoraussetzung ==
Es wird nur ein Reparatur-Auftrag entgegengenommen, wenn kooperativ folgende Informationen angegeben werden:

* Marke / Modell
* Seriennummer / Typnummer
* Fehlerbeschreibung

Aus den gemachten Angaben, muss zwingend der Jahrgang von uns festgelegt werden können und immer auf dem Auftrag notiert sein:

* Jahrgang

Geräteart-Abkürzung-Marke-Seriennummer-Jahrgang:

Fehlerbeschreibung: Fehlermeldungen, reine Fehler-Beschreibung; evt. nachfragen, was/wann nicht funktioniert, keine Annahmen & Geschichten vom Kunden notieren

Es darf kein Auftrag entgegen genommen werden, wenn diese Informationen nicht gegeben sind. Wenn der Kunde nicht bereit ist, diese Angaben zu machen, gibt es die Möglichkeit, eine kostenpflichtige Geräteabklärung anzubieten.

Bei Geräten ab 10-15 Jahre weisen wir darauf hin, dass aus wirtschaftlicher Sicht

== Auftragserfassung ==
Reparatur-Aufträge können von allen Personen im Laden erfasst werden gemäss BlueOffice Instruktion. Diese werden im A3 übergeben.

* Wenn die bei der Einschätzung vom Service-Techniker Innendienst die Reparatur ausgeschlossen wird, storniert dieser den Auftrag und erstellt eine Offerte oder übergibt den Auftrag zurück an den Ersteller für die Info an Kunden und Offertstellung.
* Wenn eine Reparatur geplant wird, bestellt Service-Techniker Innendienst die nötigen Ersatzteile (notiert b)

Richtwerte Zeitaufwand:

* 1 Geräte = 1 Auftrag
* 2 Geräte = 1.5 Aufträge
* 3 Geräte = 2 Aufträge

== Kulanz Gerätekauf nach Reparatur ==

* Der Entscheid ob ein Gerät repariert oder ersetzt wird, liegt bei Kundinnen und Kunden und damit auch das verbundene Risiko
* Bei Unsicherheit kann der Hersteller aufgeboten werden anstatt das Elektro Hertig Team, da da mehr Kulanz möglich ist als wir bieten können
* Achtung: nur V-ZUG ist sehr kulant in diesen Fällen; Miele z.B. kennt keine Reparatur-Storno bei Neukauf von Geräten (nur Storno des Ersteinsatzes)

Wir bieten nur in Ausnahmefällen eine Kulanz an und dies max. bis 50% auf die Arbeit (keine Kulanz auf Ersatzteile, keine Kulanz auf Auftrags- und Anfahrtspauschale).

== Aufträge entgegen unsere Empfehlung ==

* Wenn wir darüber informieren, dass die Reparatur-Chancen nicht gegeben sind und auf einen Einsatz bestanden wird, dann wird dies im Memo festgehalten:
* Reparatur-Einsatz entgegen Empfehlung Hertig Service-Techniker; Verrechnung nach Aufwand (Innendienst & Aussendienst) zusätzlich zur Auftrags- und Anfahrtspauschale

== Geräteabklärung für Kunden ==
Wenn wir für unkooperative Kundinnen und Kunden eine Seriennummer ablesen gehen müssen, wird dies folgendermassen gehandhabt:

* Separate Position Geräteabklärung: 79.- diese ist fällig unabhängig ob es zu einem Gerätekauf oder Gerätereparatur oder keinem von beidem kommt
* keine hohe Priorisierung / wird ausgeführt, wenn wir in der Gegend sind
* dieser Posten fällt zusätzlich zur Auftrags- und Anfahrtspauschale bei einem allfälligen Reparatur-Auftrag

== Blue-Office Festlegungen ==
* Bestellte Ersatzteile werden auf den Aufträgen eingefügt und mit b markiert
* Für jeden geplanten Einsatz gibt es einen Lieferschein im L3
* Für durchgeführte Einsätze darf ein L3 nicht mehr geändert oder gelöscht werden; er muss zwingend in ein L4 gewandelt werden durch Verrechnung (auch Nullrechnung möglich) oder durch Erstellung eines neuen Auftrages A.XXXX.1 bzw. 2 bzw. n
* Auf dem Positionsdatum wird festgehalten, ob der Aufwand bzw. Material zum ersten oder zweiten oder dritten Auftrag gehört (Test SDS / StA)
* Neu wird je Techniker eine separate Position verwendet mit Name ("Service-Techniker Michael Meier") für die Auswertbarkeit

* Garantiefall : Weitergabe
* Service-Fall Aufgebot

== Unterstützung Ladenteam ==
* Bei technischen Anfragen grundsätzlich Weitergabe an Andi frei; ansonsten Auftragserfassung
* Bei Mailanfragen können alle den Autrag vorbereiten wenn alle Angaben vorhanden sind

Erinnerung:
Als erstes -> sobald Telefon-Daten und der Auftrag erfasst sind, finden alle den Kunden im BO beim Rückruf

== Ersatzteillager ==
Bewirtschaftung durch Service-Techniker

Reparaturen Organisation

2026-05-21T09:44:29Z

80.218.208.119:

== Rollen ==

* Techniker Aussendienst: Ist unterwegs und bearbeitet aktuelle Aufträge
* Techniker Innendienst: Schätzt Reparatur-Chance ein, gibt groben Zeitbedarf vor, bestellt nötige Ersatzteile
* Disponent Reparaturen: Plant Routen anhand der Vorgaben vom Techniker Innendienst; zur Entlastung vom Techniker Innendienst

== Teamzusammensetzung ==

* Techniker Aussendienst: Michi
* Techniker Innendienst: Andi

Stellvertretungen:

* Techniker Innendienst: Sander / Stefan
* Techniker Aussendienst: keine / siehe Zielsetzung

Reparaturen Grundsätze

2026-05-21T09:42:12Z

80.218.208.119: /* Zielsetzung */

== Zielsetzung ==

* Wir möchten Reparaturen in einem bescheidenen Rahmen anbieten
* Die aktuelle Teamgrösse (1 Stelle Aussendienst, 0.5 Stelle Innendienst) ist im Zielbereich; wir streben kein Wachstum an
* Wir weisen nicht aktiv auf dieses Geschäftsfeld hin und sind gegenüber Kunden zur Teamgrösse transparent ("Ja, wir bieten nebst dem Hersteller selber auch Reparaturen an; wir haben eine Person, die Reparaturen ausführt; gerne können Sie dann im Reparaturfall anfragen, ob er verfügbar ist; beim Geräteersatz stehen wir Ihnen immer mit 3-5 Teams zur Verfügung")<br />
== Angebotsdifferenzierung - Abweichung zu Lieferung & Montage ==

* Im Bereich Verkauf & Montage positionieren wir uns immer als erster Ansprechpartner: wir sind schneller, günstiger und im Endkundenbereich kompetenter als der Hersteller; es gibt in der Regel keinen Grund, direkt beim Hersteller zu beziehen (Ausnahme Sonderkulanzen bei technischen Versagen der Neugeräte)
* Im Bereich Reparaturen sind wir nur ein möglicher Ansprechpartner; es ist den Kundinnen und Kunden überlassen, ob sie unser Reparatur-Angebot beziehen möchten. Wir erklären die Vor- und Nachteile, sind uns jedoch bewusst, dass es keine klare Differenzierung gibt:
** Wir sind in der Regel günstiger als der Hersteller (Ansätze für die Anfahrts- und Auftragspauschale sowie Stundenansätze betrifft); es ist jedoch zu beachten, dass der Hersteller nur eine Marke bedient und deshalb in gewissen Fällen effizienter helfen kann
** Wir sind manchmal schneller, manchmal langsamer als der Hersteller; im Einzelfall muss selbst durch Kundinnen und Kunden geprüft werden, ob der Hersteller einen früheren Termin wahrnehmen kann
** Bei sehr alten Geräten, bei denen die Chance gross ist, dass ein neues Gerät benötigt wird, kann es mehr Sinn machen, den Hersteller aufzubieten. Bei diesen gilt generell mehr Kulanz, so dass der erste Einsatz bei einem Ersatzkauf nicht immer verrechnet wird<br />
== Markeneinschränkung ==

* Wir reparieren nur Marken, von denen wir eine aktive Markenvertretung pflegen: V-ZUG, Electrolux/AEG, BSH, Sibir/Gorenje, Schulthess, Liebherr, Miele
* Wesco haben wir zwar eine aktive Markenvertretung, aber die Informations- und Ersatzteilbeschaffung sind kritisch (keine Daten verfügbar, alles nur auf telefonischer Anfrage etc.) / Reparatur nur in Ausnahmefälle, s. unten; im Normalfall auf Wesco Kundendienst verweisen
* Andere Marken reparieren wir nicht
* Ausnahmen:
** Geräte, welche von uns in den letzten max. 10 Jahren bezogen wurden (z.B. Bauknecht / Whirlpool u.ä.)
** Nach Rücksprache mit GL, z.B. aufgrund ausgezeichneter Kundenbeziehung o.ä.<br />
== Immobilienpartner-Priorisierung ==

* Bei Immobilienfirmen, die aktiv bei uns Neugeräte beziehen, versuchen wir eine priorisierte Betreuung zu gewährleisten, besonders bei Ausfällen im Bereich Waschen bei Mehrpartei-Waschräumen.
* Diese Priorisierung kommunizieren wir gegenüber Endkunden nicht; wir leben sie nur aktiv
* Für Immobilienkunden kann nach gemeinsamer Absprache bezüglich Fremdmarken eine generelle Ausnahme gemacht werden